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El sector del comercio es uno de los que más contribuye en la economía nacional
pero su relevancia también radica en la capacidad de impacto que tiene en las ciu-
dades. Tan importante es la calidad del servicio que ofrece el comercio, que su valo-
ración se extrapola a la percepción que de esa ciudad tienen sus visitantes. Si es
negativa, la localidad se verá perjudicada por extensión, si es positiva, la apreciación
se extenderá igualmente a ella.
La venta ha cambiado mucho. En este mundo desarrollado donde la calidad de casi
todos los productos ha tocado techo y su semejanza (incluso en el precio) les hace
difícilmente distinguibles, el elemento que puede marcar la diferencia y la competiti-
vidad se sustenta en “un buen servicio”; algo que sigue siendo determinante para
el cliente. También han afectado al comercio los cambios sociológicos (incorporación
de la mujer al trabajo, consumidores más formados e informados, cambio en los há-
bitos de los ciudadanos..) todo lo cuál exige un esfuerzo por parte de las empresas
para anticiparse a las nuevas necesidades.
Cuando la calidad en la atención al cliente, ha pasado a ser hoy un imperativo y la
competencia crea compradores cada vez más exigentes, la venta se vuelve compleja.
Aun así, todavía hay quien duda de la rentabilidad que ofrece el “esfuerzo por
dar un servicio excelente” y se cuestionan si “realmente beneficia a un nego-
cio”.
Como respuesta a ello, los estudios siguen demostrando que:
Cuando se recibe un buen servicio, no se le da tanta importancia al precio
Si aumentamos un 5% la satisfacción de nuestros clientes, aumentan del 25
al 100% los beneficios
Las organizaciones que tienen más éxito son aquellas que mejoran el servicio
y controlan los gastos, y no aquellas que reducen los gastos y mantienen el
servicio.
Las organizaciones que ofrecen mejor servicio a los clientes, crecen con el
doble de rapidez y pueden cobrar un 10% más que sus competidores.
Los empresarios saben que siempre es menos costoso mantener un cliente
que lograr uno nuevo y a su vez, resulta sensiblemente inferior al de recuperar
un cliente perdido;
de hecho, una de las preguntas más frecuentes que se hacen
las empresas es la siguiente:
¿por qué cambian los clientes y en qué porcentaje
de importancia?
Lo que revelan las estadísticas es significativo..
El 40% cambia de comercio por el mal servicio.
El 30% por diferentes factores (complicado acceso, difícil aparcamiento, im-
presión desfavorable...)
El 20% no conocen la empresa.
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